Técnicas para vender mais

Boletim 18/2012 – 11 de julho

Alexandre Akashi

Teste drive promovido pela concessionária Tietê, no Sambódromo do Anhembi, em São Paulo, para encantar os clientes

Na semana que passou participei de evento interessante oferecido pela concessionária Tietê, para apresentar aos clientes a nova linha de caminhões extra-pesado MAN TGX, que conta com cavalos mecânicos 28.440 6x2, 29.440 6x4 e 33.440 6x4, destinados a aplicações rodoviárias.

O novo MAN TGX

Um belo veículo, com muita eletrônica embarcada e diferentemente da maioria dos modelos extra-pesados, atende à legislação Euro 5 com tecnologia EGR (recirculação dos gases de exaustão), que dispensa o uso do Arla 32. Apesar de ser considerado mais sensível à presença de enxofre, o sistema EGR sozinho consegue atender às normas.

Vale lembrar que os veículos Euro 6, comercializados na Europa, utilizam uma combinação de EGR co SCR (redução catalítica seletiva, com uso do Arla 32), porém, por lá, não existe diesel com 1800 PPM de enxofre, tal como aqui. A aposta da MAN é arriscada e vai precisar de muita interação com os clientes para evitar problemas irreparáveis.

Conta com motor diesel de 12 litros e 440cv

O evento contou com tudo o que o transportador gosta: ambiente familiar, diversão, comida e bebida a vontade, e a oportunidade de acelerar o novo caminhão em pista preparada, no Sambódromo de São Paulo. Este teste drive foi o suficiente para mostrar que a estreia da MAN no Brasil é para trazer tecnologia ao setor. Com cambio automatizado, qualquer pessoa com um pouco de noção de espaço consegue dirigir o TGX.

E assim a Tietê se diferencia no mercado, em relação os demais concessionários da marca. Com um atendimento diferenciado, especialmente criado para mostrar ao cliente o quanto ele é especial para a empresa. E é justamente isso que o aftermarket automotivo precisa criar, para sobreviver em meio a tantas opções que existem no mercado.

Encantamento

O aftermarket precisa encantar o cliente. É difícil, eu sei, pois quem vai à oficina é porque está com um problema, desiludido, e às vezes, até mesmo com raiva. Ouvir o que ele tem a dizer é a primeira forma de conquistá-lo. A segunda, é dizer que tudo tem solução, não importa o que seja (mesmo que ela seja difícil e dispendiosa).

Neste momento é preciso desarmá-lo, pois está muito preocupado com o valor do orçamento. Nem sempre o valor justo para a oficina é assim para o cliente. Todos sabemos que há carros que não valem o esforço, e quem os possui, muitas vezes desconhecem o tamanho do problema.

Nestes casos, não tenha receio de recusar o cliente. Mas, Alexandre, recusar cliente? Sim, por que não? Em um carro que você sabe que vai gastar muitas horas de trabalho para trocar uma peça de baixo valor agregado, e não vai conseguir cobrar o preço justo da sua mão de obra, só porque o cliente pensa: ‘a peça custa tão pouquinho, por que uma mão de obra tão cara?’, é melhor nem entrar no mérito.

Esta semana mesmo presenciei um caso assim em uma oficina. O cliente chegou com um Chrysler Stratus, daqueles, para fazer alinhamento e balanceamento. Quando recebeu o orçamento, saiu berrando que na loja de uma grande rede de pneus o serviço custava a metade do preço e que aquilo era um absurdo! O que fazer? Deixar ir embora, pois não é possível rebaixar o valor do seu conhecimento no assunto só porque o cliente acha que não vale a pena.

Porém, na maioria dos casos é possível fazer a venda, seja de uma manutenção preventiva ou corretiva. Há sempre uma alternativa que vai deixar o cliente contente, mesmo que gaste um dinheiro que não estava no orçamento. Por isso é importante lembrá-lo sempre que carro é sinônimo de despesa, e para não ser pego desprevenido é preciso estar em dia com a manutenção preventiva.

É preciso lembra que na oficina é possível oferecer soluções sob medida para cada cliente e montar para ele um plano de manutenção programada, de acordo com o uso do veículo. Assim, com visitas periódicas à oficina, o carro dele em pouco tempo estará com todas os itens de maior desgaste em dia, sem que ele perceba um rombo no orçamento.

O segredo, assim, é o planejamento. Se o dono do carro não tem experiência para fazê-lo, você, como mecânico tem. E neste momento, é válido até mesmo pensar em contratar uma pessoa somente para gerenciar isso, pois quando se tem uma dúzia de clientes, a tarefa não é difícil, mas quando este número sobre para algumas centenas, ai aperta.

Pois é importante não esperar o cliente vir até a oficina, mas sim, alertá-lo de que está na hora de verificar como está o carro. Em certa ocasião, entrevistei o empresário Frederico dos Ramos, que na época era presidente da Andap (Associação Nacional dos Distribuidores de Autopeças), que afirmou: ‘o carro se degrada aos pouquinhos e vamos nos acostumando com ele até o dia que ele para de vez’. E ele tem toda razão.

Por isso, é válido até mesmo disponibilizar para o cliente um carro novo, a título de teste drive, para ele comparar com o dele. Com certeza será muito mais fácil ele entender que realmente precisa de um plano para manter o carro sempre em bom estado.