Boletim 26/2012 – 5 de setembro
Alexandre Akashi
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Esse título é manjado, mas vale. O recado é para os amigos da reparação automotiva, mas pode ser aplicado em qualquer setor da economia. O comércio de produtos ou serviços implica na satisfação do que chamamos de cliente. Cliente satisfeito volta. Às vezes demora, mas volta. Cliente satisfeito atrai novos clientes. O segredo, então, é como satisfazer o cliente.
Imagine que você não é mais o feliz proprietário da
oficina, mas sim, um funcionário. Quem é o seu cliente neste caso? O patrão,
claro. Afinal, ele paga o salário. Assim, é preciso deixar o patrão-cliente
satisfeito para que ele pense: esse vale o salário que pago. Do contrário, rua.
Você é o patrão e pensa assim, certo?
Cada cliente é como um patrão, e o que o patrão mais
busca em um funcionário é superação de expectativas. Mas Alexandre, não sou
pago para descobrir o que o cliente quer! Engano seu. Não se trata de pagar ou
não, sua missão é saber o que ele quer antes mesmo dele querer. Como? Fácil. O
começo da resposta está no “Olá, tudo bem”, assim que entra na oficina.
Na maioria dos casos, o cliente entra na oficina porque
tem um problema. O carro está com defeito, quebrou. O que você enxerga nessa
hora? Oportunidade de ganhar dinheiro, certo? Errado. Oportunidade de
conquistar um cliente.
Muitas vezes, o problema no carro do cliente é simples de
resolver sob o ponto de vista técnico. Mostrar isso para ele é sua obrigação,
porém deve deixar claro que é um trabalho que exige técnica e conhecimento
específico, mesmo que seja simplesmente trocar uma peça (a maioria das
reclamações de garantia que os fabricantes de autopeças recebem é por erro de
aplicação, assim, não é qualquer um que sabe apertar parafuso, infelizmente).
Em outras palavras, a conversa com o cliente é
fundamental, pois assim é possível descobrir o que ele gosta, o que ele quer. Quase
ninguém faz isso. Uma vez que o carro está na oficina, e vai ficar parado lá um
ou dois dias, senão mais, porque não aproveita para fazer uma revisão completa
no veículo e apontar os pontos críticos e demais necessidades, e apresentar um
plano de manutenção ao cliente?
Pode ser que na primeira visita ele ache isso estranho, e
com certeza vai pensar que você está querendo empurrar algo mais. Na verdade,
está, sim, mas não é um algo qualquer, é uma forma inteligente de ele nunca
mais entrar chateado em uma oficina porque o carro dele quebrou na rua e ele
ficou a pé. Isso se chama manutenção preventiva.
Pode ser que ele não volte tão cedo quanto você previa,
mas um dia volta, porque o carro vai precisar de manutenção (corretiva) novamente.
E se for um dos itens que estava na sua lista, o cliente vai entender que
aquele trabalho apresentado anteriormente não era ‘empurroterapia’, mas, sim,
um alerta de que nada é eterno.
Assim, a base para ganhar dinheiro é superar as expectativas
do cliente. Cliente bom não compra preço, compra conforto. Já vi muito dono de
oficina reclamar que não tem movimento, mas quando tem o que ele faz? Tira o
problema da frente e torce para o cliente nunca mais voltar. Aprendeu como ganhar dinheiro?
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