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| Projeto Padrões de Atendimento aumentou em 40% o índice de satisfação do cliente |
Após anos desenvolvendo excelentes carros porém de
mecânica complicada sob o ponto de vista do reparador, e consequentemente de
elevado custo de manutenção, a Fiat Automóveis avança no processo de fidelização
dos clientes à marca, agora oferecendo serviços com melhor padrão de
atendimento na rede concessionária.
Em recente pesquisa, a montadora informa que o Índice de
Satisfação do Cliente aumentou em torno de 40%, “o que reflete em clientes cada
vez mais satisfeitos com a qualidade e agilidade dos serviços prestados, e
consequentemente maior proximidade e contentamento com a Fiat e seus produtos”,
diz o informativo.
O segredo do sucesso segundo a Fiat foi a implementação
do projeto Padrões de Atendimento criado em 1997 com o objetivo de contribuir
para a melhoria da qualidade do atendimento da rede, que a partir de 2007 adotou
o modelo de consultoria de Gestão por Processos com o foco no atendimento,
qualidade e lucratividade das concessionárias.
As concessionárias que aderiram à Gestão por Processos nas
áreas de Vendas e Pós-Vendas tiveram o aumento representativo no CSI e também
uma menor rejeição do público e uma menor rotatividade de seus funcionários.
O projeto é composto por diversos requisitos mínimos
exigidos pela Fiat, que orientam os procedimentos básicos no atendimento ao
cliente em cada momento de contato com a concessionária, além da implantação da
metodologia de Gestão por Processos, onde a concessionária passa a conhecer,
organizar e aprimorar os seus processos, atuando na sua estrutura, em seus
profissionais, treinamentos, indicadores, visão e estratégia operacional
adotada.
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