Isela Costantini, diretora de Pós-Vendas da GM: "Queremos ouvir o reparador”

Boletim Extra - 30 de setembro

Alexandre Akashi

Depois de lançar o Portal do Reparador Chevrolet (www.reparadorchevrolet.com.br), a GM estuda novas estratégias de relacionamento com os mecânicos de automóveis. Em entrevista exclusiva para o Blog Reparador Online, a diretora geral de Pós-Vendas da GM, Isela Costantini, fala sobre as expectativas e deixa claro, que conta com o apoio de todos para oferecer cada vez mais informações técnicas relevantes para facilitar o trabalho nas oficinas.

Por outro lado, a marca efetua forte trabalho na difusão do uso da peça genuína, e acaba de inaugurar uma nova ala no armazém de distribuição de peças, em Sorocaba (SP), que passou a se chamar Centro Logístico Chevrolet. Em outras palavras, se arma para oferecer ao dono do carro uma manutenção de qualidade, dentro e fora da rede concessionária.  Acompanhe abaixo a entrevista.

Blog Reparador Online – Quais as expectativas com o lançamento do portal?

Isela Costantini – A expectativa é muito grande, pois o portal Reparador Chevrolet é um trabalho que começamos no ano passado, avaliando e conhecendo o mercado, conversando com os reparadores, para entender se existe ou não o conflito de interesses com a rede concessionária. Estamos começando aos pouquinhos, já colocamos o portal no ar, com algumas informações que julgamos interessante depois de conversar com os reparadores. Este trabalho é para que o consumidor Chevrolet possa ter suporte dentro de um reparador independente, com informação e peças genuínas. Assim ele consegue fazer o conserto da forma mais adequada.

Reparador Online – Portal de um lado, ampliação do centro de distribuição de peças por outro. A expectativa é vender mais peças?

Isela – Continuamos com um trabalho forte em vendas de peças, mas não temos ideia se o portal vai ajudar nisso. Não fizemos o portal olhando objetivos de aumento de volume de vendas. Estamos fazendo isso como forma de aproximação com o reparador independente. Óbvio que acreditamos que isso deve gerar algum aumento, mas não é o foco principal.

Reparador Online – Qual é o foco, então?

Isela – A ampliação do centro de distribuição de peças é por conta do aumento do parque circulante, e temos muitos carros novos chegando ao portfólio, o que vai gerar uma necessidade de espaço, pois temos o compromisso em continuar mantendo em estoque as peças dos carros que estão sendo descontinuados.

Reparador Online – O Inmetro acaba de publicar a portaria nº 301, que obriga a certificação de peças de reposição, inclusive as comercializadas no balcão da concessionária. Como isso impacta nos negócios da Chevrolet?

Isela – Temos como prática um nível de exigência muito alto em termos de padrão de qualidade e segurança na qualidade das peças. Praticamente aqui no Centro Logístico temos as mesmas peças que são usadas na produção. Com relação aos fornecedores estarem capacitados para seguir as regras do Inmetro, estamos bastante tranqüilos. Acreditemos que esta certificação é necessária, por uma questão de segurança. O Inmetro está indo atrás de itens de segurança que são críticos e não podemos correr o risco, pois não é só a segurança dos passageiros que estão nos veículos, é também das pessoas que estão ao redor, seja pedestres, seja passageiros de outros veículos.

Reparador Online – Acaba ocorrendo pressão por aumento de custo para o consumidor?

Isela – O grande desafio não é só a certificação, mas alguns anexos que o Inmetro vem exigindo, como postos de coletas. São pontos adicionais que vêm junto que obrigam a colocar mais um participante na cadeia de suprimentos. Esse adicional é que nos preocupa, pois alguém vai ter cobrir este custo, e no final acaba sendo repassado para o valor da peça.

Reparador Online – Quais outras ações a GM vai desenvolver com os reparadores a partir do portal?

Isela – Abrimos o canal direto com os reparadores e vamos ouvir deles qual vai ser o próximo passo. Temos ido aos sindicatos da categoria para tentar entender como podemos melhorar, tanto o que já está no portal quanto o que mais podemos fazer.

Reparador Online – Quantos cadastros já existem no portal?

Isela - Ficamos surpresos pelo número de acessos já na primeira semana, foi incrível, mais de 400 só no lançamento.

Reparador Online – E quais as estratégias de atualização do portal?

Isela – Esta é uma das grandes preocupações, pois sabemos que o grande erro cometido por algumas concorrentes que fizeram este trabalho é a não atualização. Estamos preocupados em conteúdo, como dicas que podem ajudar a reparar mais rapidamente. Em que momento e de que forma colocaremos os carros novos? Ainda estamos amadurecendo a ideia internamente, dentro da estrutura de suporte.

Reparador Online – E quais os planos futuros?

Isela – Com o que temos hoje no portal, atendemos bem as necessidades, pois havia uma carência tão grande por informações, que com o portal preencheu. Agora ainda deve demorar alguns meses para que os usuários nos digam o que falta para ficar melhor.

Reparador Online – Já existem planos de fornecer ferramentas e equipamentos para os reparadores realizarem diagnósticos mais precisos?

Isela – Conversamos sobre isso com reparadores de São Paulo e descobrimos que alguns deles já possuem algumas ferramentas, compradas nos Estados Unidos. Agora estamos estudando qual é a real necessidade, pois para que a gente possa oferecer isso aos reparadores brasileiros, temos de passar pela matriz nos Estados Unidos, e pode ser que o custo não compense, pois se ele já tem um canal lá, consegue trazer com preço mais interessante.

Reparador Online – O próximo passo é capilarizar a capacidade de atendimento e montar uma rede de postos autorizados?

Isela – Estamos estudando esta alternativa, pois temos uma realidade de custo de m² muito alto, principalmente nas grandes cidades. Mas, antes disso, precisamos entender como isso se encaixa dentro do sistema de atendimento Premium Chevrolet, em que gente valoriza muito a presença do cliente junto do técnico acompanhando até o reparo.