Alexandre Akashi
Se você é daqueles que tem uma carteira de clientes que
garantem o faturamento mensal da oficina, fiel, que gasta pelo menos R$ 1.000
por ano, precisa mais do que qualquer outro garantir a fidelidade e o retorno destes
clientes.
Em diversos setores da economia, a mensagem é sempre a
mesma: o difícil não é conseguir novos clientes, mas, sim, manter os
existentes. Isso ocorre porque a conquista geralmente acontece pois o novo
cliente está insatisfeito com o serviço até então prestado pelo fornecedor
atual.
Saber o que desagrada o cliente é quase tão importante
quanto saber o que agrada. Assim, não é somente prestar um bom atendimento
técnico, ou ser sempre cordial e educado, mas saber o que ele quer no exato
momento que te procura, mesmo que nem ele saiba direito o que quer.
Cliente de oficina é (ou está), na maioria dos casos, decepcionado,
pois o carro quebrou ou precisa de revisão. Por que carro quebra? Por que não
fazem um carro que não precisa de revisão? Essas são perguntas que muitos
clientes se fazem, pois a resposta os livraria de uma série de aborrecimentos.
É nisso que as montadoras têm trabalhado incansavelmente.
Mas, como toda máquina, precisa de manutenção periódica para funcionar. Pode
ser descartável? Este é o caminho que toda máquina segue no lento processo
evolutivo mecânico. É assim que a economia capitalista faz o dinheiro girar
mais rápido.
Mas, enquanto isso não acontece no universo automotivo, o
empresário de reparação precisa trabalhar a imagem positiva da oficina. O que
isso quer dizer? Significa promover ações que tragam o cliente para a oficina
para que ele tenha experiências positivas ao invés de ser lembrado apenas quando
há um problema ou decepção, como a quebra do carro ou a necessidade de manutenção.
Os comerciais das montadoras mostram sempre famílias
felizes levando o carro para a revisão, sendo atendidos por funcionários mais
felizes ainda e usam até mesmo brinquedos animados para associar a revisão do
carro com experiências positivas.
Isso se chama marketing e são poucos os empresários do
setor de reparação que sabem fazer. Estes não se preocupam mais em fidelizar o
cliente, pois sabem que fazem de tudo para mantê-los por perto. E atingem os
objetivos, mesmo quando o cliente troca o carro usado por um zero km, pois as
concessionárias não conseguem oferecer experiências positivas para 100% dos
clientes da marca que representam.
Assim, o empresário da reparação precisa conhecer a fundo
o perfil dos clientes que atende, as necessidades de cada um, em particular,
pois é esse detalhe que faz diferença. E, de uma forma geral, investir tempo e
promover ações para manter o nome da oficina sempre na mente do cliente, mesmo
que ele não precise fazer revisão do carro ou ainda de um atendimento de
emergência. Se conseguir isso, terá percorrido boa parte do caminho rumo à
fidelização.
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